Рекомендации к материалам базы знаний

1. Рекомендации по структурированию вопросов и ответов в формате WORD

При написании вопросов и ответов необходимо прописывать слова Вопрос и Ответ. Если не прописать слова Вопрос и Ответ, то чат-бот в переписке может выдать все вопросы и ответы после заданного вопроса, как один ответ. Структурируйте вопросы и ответы: вопрос - на одной строке, ответ к нему - на следующей.

2. Требования к структуре файлов Excel для чат-бота

Для файлов в формате Excel. Бот считывает информацию только с первого листа файла. Вопросы и ответы должны быть структурированы. Необходимо обозначить заголовки столбцов как "Вопрос" и "Ответ" или указывать слова "Вопрос" и "Ответ" в каждой соответствующей ячейке, если в ячейках текст. Заголовки должны максимально точно отражать содержимое строк и столбцов. Особенно, если в ячейках числовые данные, по которым невозможно без подсказки определить назначение.

3. Рекомендация по оформлению диапазона числовых данных 

В табличных документах для числовых данных необходимо указывать точные заголовки, позволяющие качественно интерпретировать содержимое ячеек. Желательно избегать чрезмерного дробления информации. 

Например, если в прайсе необходимо указать допустимое количество пользователей, то рекомендуется в ячейках прописывать диапазон, например: “От 1 до 9 пользователей”. Если создать два столбца - для минимального и максимального количества пользователей отдельно, чат-бот может некорректно интерпретировать данные из второго столбца, например, как цену.
Правильно:
  

 

Неправильно:  

 

5. Указание различий в вопросах

Если имеются похожие, но различные по смыслу или деталям вопросы, то необходимо прописывать вопросы и ответы подробно с указанием различий. 

Пример: 

1. Вопрос: Как изменить пароль в аккаунте? Как поменять текущий пароль? 

Ответ: Чтобы изменить пароль, войдите в свой аккаунт, перейдите в раздел "Настройки" и выберите "Смена пароля". Введите текущий пароль и новый пароль, затем подтвердите изменения.

2. Вопрос: Как восстановить забытый пароль? Что делать, если я забыл пароль и не могу войти в аккаунт? 

Ответ: Если вы забыли пароль, нажмите "Забыли пароль?" на странице входа. Введите свой адрес электронной почты, и мы отправим вам инструкцию по восстановлению доступа. Следуйте инструкциям в письме, чтобы создать новый пароль. 

6. Простота и понятность

Используйте простые и понятные слова и фразы. Таким образом, чат-бот будет правильно интерпретировать вопросы и ответы. 

Например, вместо слова “услуги-экзотика” написать “услуги, которые не вошли в список”.  

7. Сленг и профессиональные термины

Рекомендуется использовать лексику и профессиональный/тематический сленг, относящиеся к теме продуктов и услуг компании, которые могут применяться клиентами в вопросах чат-боту. Это для того, чтобы при переписке чат-бот мог найти вопрос и ответ к нему в БЗ. 

8. Орфография и её влияние на чат-бота

Внимательно проверяйте текст на наличие орфографических ошибок. Орфографические ошибки могут привести к неверному пониманию информации чат-ботом - он не сможет сопоставить вопрос пользователя с данными в БЗ. Также ошибки в БЗ могут негативно отразиться на репутации компании, если чат-бот будет повторять слова с ошибками из ответов в переписке. 

9. Ясность формулировок

Избегать неполных или двусмысленных формулировок в вопросах и ответах. 

Например, вместо “сроки” написать “сроки доставки” или “сроки обработки заказа”. 

10. Иллюстрированные ответы

При необходимости использовать в ответе картинку или изображение, нужно добавить в формулировку ответов ссылку на требуемую картинку, изображение или статью в интернете, которая содержит иллюстрированный ответ на вопрос. 

11. Форматирование текста

Необходимо учитывать, что при ответах чат-бот не учитывает форматирование (начертание и размер шрифта) и не сможет его передать. Поэтому материалы для БЗ необходимо составлять таким образом, чтобы смысловая часть ответов не зависела от форматирования текста. 

12. Важные замечания

Если часть информации является критически важной и ее нельзя опускать при ответе, то рекомендуется данное замечание прописать со словом “важно”. Таким образом, чат-бот лучше реагирует и не пропускает данное замечание при ответе на вопрос.